<p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">当Listing优化导致权重下降后，适当降低产品售价，利用价格优势和消费者对价格的敏感性来拉高转化率和订单数量，从而实现Listing的恢复和提升。同时要观察广告数据，如果广告数据变差只有经过三天左右逐步回升，那就保持原广告活动，如果广告数据持续变差，那就可以试着重新开个同样的广告活动，把竞价和前一个广告竞价有区别，可以高出20%，然后对比两个广告活动，保留表现好的广告活动。</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <br /> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">接着解析了<a href="http://jkkhj2.cn/aNZP7" target="_blank">亚马逊</a>的“2+1”评价体系：</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-weight:bolder;"><span style="font-size:15px;">1、商品评价Review/Ratings：</span></span><span style="font-size:15px;">针对产品本身，影响Listing权重，影响Listing销量；</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-weight:bolder;"><span style="font-size:15px;">2、店铺反馈Feedback：</span></span><span style="font-size:15px;">针对店铺，影响ODR指标，影响店铺绩效；</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-weight:bolder;"><span style="font-size:15px;">3、买家之声：</span></span><span style="font-size:15px;">影响Listing权重和销量。</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <br /> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">然后是针对A-to-Z Claim（亚马逊商城交易保障索赔）、Charge Back和Negative Feedback等的分析及建议。</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;"><br /> </span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-weight:bolder;"><span style="font-size:15px;">1、A-to-Z分析及建议</span></span><span style="font-size:15px;"></span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">（1）原因：Item not received, Item not as described</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">（2）前提：先沟通，后开启；</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">（3）不能发起的情况：已经退款，Charge Back，主观失望（运费）</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">（4）处理建议：我方责任：没妥投-直接退款，然后发邮件道歉，避免再来差评；非我方责任：据理力争，全力申诉。</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <br /> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-weight:bolder;"><span style="font-size:15px;">2、Charge Back分析及建议</span></span><span style="font-size:15px;"></span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">（1）信用卡持卡人向发卡行申请的撤款，发卡行向Amazon直接交涉</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">（2）信用卡盗用-AM赔付，售后问题引起</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">（3）解决建议：理亏就退款；非我方责任：据理力争，全力申诉。</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <br /> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-weight:bolder;"><span style="font-size:15px;">3、差评（Feedback）改善建议</span></span><span style="font-size:15px;"></span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">（1）亚马逊移除：污言秽语，个人信息，非产品信息，FBA因素，虚假评论；</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">（2）沟通移除：不能施压、不能利诱，体现客服转换（换位思考沟通法：同理心）；</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">（3）只要ODR不超标，可以不理会；</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">提醒：中评也是差评</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <br /> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-weight:bolder;"><span style="font-size:15px;">4、差评（Review）应对四原则</span></span><span style="font-size:15px;"></span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-weight:bolder;"><span style="font-size:15px;">（1）联系客户：</span></span><span style="font-size:15px;">换位思考，站在客户的角度思考；语言要真诚，低姿态，不争辩，不辩解，不愤怒，只道歉；要把握技巧和模版；</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-weight:bolder;"><span style="font-size:15px;">（2）联系客服</span></span><span style="font-size:15px;">：要真诚，有理有据，既从自身解释，又从买家论证，还要从平台安危考虑</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-weight:bolder;"><span style="font-size:15px;">（3）适当增评：</span></span><span style="font-size:15px;">真实、可靠、可控--增评方案（五星Feedback的客户、Facebook兴趣小组、与网红或折扣平台合作、Facebook/Youtube等社媒投放广告，为DTC独立站引流沟通）</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-weight:bolder;"><span style="font-size:15px;">（4）快速降价：</span></span><span style="font-size:15px;">拉升销量，提升权重；</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <br /> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-weight:bolder;"><span style="font-size:15px;">5、联系客户的技巧：</span></span><span style="font-size:15px;"></span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">（1）换位思考，站在客户的角度思考；</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">（2）语言要真诚，低姿态，不争辩，不辩解，不愤怒，只道歉；</span> </p> <p style="font-family:"font-size:15.5px;text-align:justify;background-color:#FFFFFF;"> <span style="font-size:15px;">（3）要把握技巧和模版</span> </p>